第1166期

“

马云在4月2日的深圳IT峰会上，提出这么一个观点：一切业务数据化，一切数据业务化的公司，才更有出路。关于这种数据业务论，在物流里又要如何使用才能变现呢？

”

出品|运联传媒（ID：tucmedia）

撰文 | 鲍亚光（运联传媒驻南京记者）

光有“女排精神”是留不住客户的

郎平说：光谈女排精神，是赢不了冠军的，最主要的还是要做好技术分析。

是的，郎导没有在中国女排落后的时候只是给女排姑娘们打鸡血。她冷静的告诉姑娘们，对手的失误在哪里，我们该怎么打！

每局比赛结束，助理教练吴晓雷会把打印出来的本队和对手的技术数据拿给现场指挥的郎导。

“从比赛开始到结束，每个回合我都要在电脑上做备注，比赛结束就可以很快地做好视频剪辑和战术分析，除了暂停和局间休息，连喝水的时间都没有”。这是负责数据分析的袁灵犀的原话。

熟知对手的弱点，分析自己的强项，用数据来表达，一览无余。如果光凭鼓劲打气，我想郎平是无法圆她的里约奥运会冠军之梦的。

而纵观我们专线物流市场，又何尝不是靠着“女排”精神在支撑呢？

“唉，生意愈来愈难做！”这是每次去专线市场采访，听到最多的一句话。

◆真的是市场不行了，还是我们自己出了问题？

客服不够，老板娘亲自上；装车没人，老板亲自开着叉车装货；老板和爱人用行动告诉员工，我们是一群能吃苦的物流人！我们的精神是可贵的，我们在用我们的真心为客户服务。

可是客户为什么会越来越少？

不是物流越来越难做，而是客户要求越来越高！

传统物流专线，一搞十几年，一张老板桌、几个装卸工、一部电话，模式还是原来的模式，却想着客户还是当初的客户，这怎么可能？

仅仅靠“女排”精神能挽留住客户吗？袁灵犀把打印出来的技术统计数据拿给现场指挥的郎导，郎导再来根据数据分析指挥女排姑娘们如何激战。

而我们的专线老板呢？每天喊着服务客户，但是如何服务我们是否有数据来衡量？

专线为什么要做数据分析

▏我曾问过一个专线老板，你们平时怎么维护客户的！

▎该老板脱口而出，就是送送礼，给点回扣，喝喝酒啊！客情不维护好，哪还有货啊？

▏我又问，和同质线路相比，你的优势在哪里？

▎该老板想了想，我的优势？！我的优势应该是我和发货人关系很铁吧？

▏我听了扑哧一笑。我说，这能叫优势吗？

你能送礼，别人也能送！你价格便宜，别人比你还便宜！你会喝酒会陪客户，别人也许比你陪的还好！你是高栏车，别人也许是厢车！你还有什么可以吸引你的客户？

如果说关系铁是优势的话，要是你的服务和运营质量没有过人之处，发货人都要下岗了，他还在乎和你的关系吗？

◆ 那么数据管理到底会给专线公司日常运营带来什么好处呢？

在这里，我曾经问过一个专线老板这样的问题：

Q1：你家客户总计有多少个？五万以上的有几个？一万以上的有几个？一千以上的有几个？你的客户总数和上月比是下降还是增长？

Q2：在下降或者增长的客户里，你了解过什么原因吗？

Q3：你一个月因为货物跟踪不及时导致货物异常的有几票？占比多少？

Q4：你的回单返单及时率是多少？货物破损率是多少？车辆油耗是多少？装载率是多少？

Q5：你的客户你一个月拜访几次？

Q6：你的员工这个月开发几个客户？

Q7：你的员工这个月业绩比上个月高还是低？这些客户是在下降还是增长？

……

大家可以想像出来，这个老板能回答出几个我的问题！而数据精确到小数点更不可能！

我最后告诉他，说起来大家都知道业务不好做！而如何做好业务更不是靠嘴巴讲讲，你要知道具体的问题出在哪里。

就像郎导说的，女排夺冠不是只靠嘴巴讲讲女排精神就能赢得。

专线如何做好数据管理

◆ 客户需要什么服务，我们需要数据来支持！而针对不同客户定制个性化服务，更需要大量数据分析来支撑！

喜欢查货的客户，我们能不能每天主动告知客户货物在路上的运输情况？

下班准时的客户，我们能不能在他下班前一个小时把货提走？

针对货损占比，我们有没有数据显示是下滑还是增长？有没有控制方案来告知客户，让他放心？

货物到达目的地，我们的提货通知及时率是多少？

客户数量是否减少？减少多少？为什么减少？我们有没有专门的人员去分析？

Ⅰ：针对客户发货额变化，我们可以用下表来进行监控。

通过单个客户发货数额的细微变化，及时和客户沟通，进行上门拜访，针对发货环比下降的客户要了解问题原因，找出解决方策，并做好后期跟进和维护。

这样无论哪个客户有什么变化，我们都会第一时间掌握，找到解决方案。而不是等着手下人员来跟你汇报。（也许员工汇报，也不汇报）

Ⅱ：针对公司客户总数量变化监控，采用下表模型。

此表如果新增环比是负数，说明本月在新客户拓展方面没有进展，需要在客户拓展上加大力气。

而如果在流失客户环比的数据是呈正数，那么说明公司的客户已经流失严重，必须要引起老板的注意，说明本公司服务质量或者是运营质量出了问题；要立马针对流失客户进行拜访，找出流失原因，提供解决方案。争取挽回流失客户。

Ⅲ ：针对公司所有客户，需要建立一个客户档案。

通过对客户建立档案，可以明明白白针对客户习惯进行精准营销。而对于客户发货习惯，我们需要再进行更详细

来源【首席数据官】，更多内容/合作请关注「辉声辉语」公众号，送10G营销资料！