电商退货率持高的调研报告 制作人：文晶 2019-7-10 前言 ? 本篇调研报告分四部分 ? 一、退货原因分析 ? 二、退货率计算方式 ? 三、电商关于降低退货率的应对策略 ? 四、总结 一、退货原因分析 退货原因分三部分，放弃线上购物原因 分析表和线上购物退货原因分析表、服 装行业相对其他电商产品退货高的原因 1、放弃线上购物原因分析表 2、线上购物退货原因分析表 3、服装行业相对其他电商产品 退货高原因 ? 女性消费者感性 服装无固定标准 服装二次销售率高 图片实物相差大 质量问题影响美观 服装效果需要搭配 二、退货率计算方式 ? 发生制退货率 退货率=当天退货量/当天发货量 优点及存在问题分析：简单易行；相 对性指标网购退货率数据分析，易受发货量或退货量剧烈变 动的影响，且下一步的改善方向不明 (例如某天的退货率升高了，是当天的 发货问题呢，还是之前的发货问题？进 一步是应该改善当天发货的产品质量和 服务呢，还是之前发货的产品质量和服 务？)。 参考数据 ? 来源制退货率 退货率=(当天发货的)退货量/当天发货 量 优点及存在问题：此种方法客观合理； 但及时性差网购退货率数据分析，不宜计算近期退货率，因 退货时间延迟问题，造成短期(或及时) 退货率偏小。

发生制退货率是每日(周/月)报表的必 需，不能废弃；修正退货率可作为较可 靠的退货率参考之用；来源制退货率可 作为事后验证之用。 ? 平滑修正法(对发退货进行平滑化) 如指数平滑法：减小甚至消除发货或退 货数量的剧烈波动影响，从而得出较为 平稳的退货率。 三、电商关于降低退货率的 应对策略 ? Vente Privee的供应链负责人Jean-Michel Guarneri 一、电商企业的物流在建立对外形象和联系方 面起的作用更大，物流比竞争更重要。 二、在订购的准备阶段，借助于产品说明书和 产品图片等信息细心选择商品。 三、继续跟进人们的批评意见，邀请他们到公 司的里昂物流中心来，并在现场说明这样退货 会对物流业务造成怎样的运行成本浪费 四、停止法国电子商务物流中心“货到人”的 业务模式。大力推进新的内部物流解决方案 ? 零售咨询公司嘉思明（Kurt Salmon） 测试一个程序可以让顾客查看自己的购买记录，同时也可以查 看其他顾客大致的购买记录，从而使其在第一次购买时作出更 理智的选择。 ? 零售企业Modnique 把经常退货的买家引导出服饰鞋子的购买范围，办法是送给他 们首饰珠宝的优惠券——这些商品通常较少被退货。

? 家居网购公司QVC 产品送抵后，向顾客发送邮件，告诉他们如何拼装和使用。 ? AgilOne公司现任首席执行官奥马尔（Omer Artun） 退货频率颇高的购买者，零售商会调整他

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