电商退货率之痛：大幅推高成本 商家视为秘密 本报记者 方璐 北京报道 退货作为消费者一项正当权利，不仅在实体店可行，国家在电商领域专门推行了“7 天无理由退货”规定。 但对于“双十一”销售额激增的大小电商来说，物流成本远高于实体店的退货，成了不可回避之痛。 中国行业研究网数据显示， 去年“双十一”电商退货率平均占到销售量的 25%，部分商家高达 40%。今 年，仅 11 月 10 日至 11 月 17 日 7 天时间，全行业处理的邮件(快件)量达到 5.86 亿件，比去年同期增长近 70%。日最高处理量是平常日常处理量(3309 万件/天)的三倍。这意味着，今年“双十一”退货率仍然居高不 下。 退给商家的货物中，有多少退货属于正常范围之内，又有多少退货降低了各个环节的运营效率？ 不管 何种原因进行退货，对买家、卖家以及涉及到的物流公司都关系到运输成本、破损成本等。此外，退货还 关系到情绪成本。24 日，接受 21 世纪经济报道记者采访的多家企业认为，退货率数据对电商企业而言较 为敏感，但的确是企业很重视的成本之一。 敏感的退货率 深圳市海格物流股份有限公司(下称“海格物流”)服务的对象有跨国零售集团，也有国内电商巨头。

“双十一”开始前一个月是海格物流最忙的阶段。事实上，这样的忙碌不仅备战“双十一”，也为“后双十 一”退货在做准备。工厂大量的货输送给不同电商，迅速抵达全国各地配送中心，再下发到相对应的快递公 司仓库，这场始于每年 9 月底的商品大迁徙考验着物流的各个环节。 但退货话题，依然成了物流公司为电商企业竭力守护的秘密，因为这些电商企业是其“客人”。据 21 世 纪经济报道记者了解，“客人们”比外界更想知道彼此的退货率，因为这关系着自身与竞争对手之间采购与 经营状况的较量。这是因为，每一位网购的消费者，下单之后，密密麻麻一长串的物流信息中，可以窥见 物流环节的动态变化。这一流动在虚拟商务中的电子流程系统，与供应商、平台商、物流商等等的利益息 息相关。 以物流公司建设成本为例，海格物流零售物流本部副总经理陈家和接受 21 世纪经济报道记者采访时 说，粗略划分，海格物流服务业务为两种：传统零售、电子商务。受海格物流基数小所限，电商业务一年 增幅比例高达 100%-200%，远超传统零售。为了应对庞大的物流运转，公司必须开拓建仓点。 作为承运商，中转货物所需的建仓成本是公司必然支付的，“这块增长非常大。

”陈家和说，包括买车 和投入人员成本。另一块成本巨大的是打造 IT 物流系统。对于海格物流们而言，这些支出如同已经启动的 过山车，只能往前而不能按下暂停键，“有些地方仓库还不够，有些地方还没建立起来，所以都不知道怎么 算(成本)。如果暂停下来就好算网购退货率数据分析，但暂停了，又要拿钱来扩张，投资又要增大。” 物流公司的成本与退货之间有何关联？很简单，出货，对于物流公司、电商等而言，期盼是一条射线，从一个点发向另外一点网购退货率数据分析，不要返还，完成买卖并实现买卖双方的皆大欢喜。但退货，相当于所涉数方再以 买家为点，往回画一条射线。对广大消费者而言，这是一项可以行使的权利，对于这条射线上一步一流程 的接力点而言，却是物流资源的重复支付。 “有些服务区还没覆盖到，还在建仓，但到一定程度就不会再扩张了。”陈家和说。物流公司建仓主要 为配合电商，“跟着它们的布局走，它们停了，我们也停了。”物流与电商双方对货物承载的功能不同，前 者主要为对货物进行暂存、补货，后者主要将所有货物集中在一起，并进行分拣。 “它们是大水池，我们是小水池，它们那个水经过我们这里。”陈家和说。在他看来，“双十一”的退货 量要到 12 月份才到物流公司。

因为那时，退货将通过物流公司流向供应商，公司将其集中并来回，一个月 之内，再集中退回给工厂。“退货对电商来说不太好讲，退多退少，谁都不说，比较敏感。”他说。 不同商品退货率的秘密 “双十一”大战下来，尽管各家电商对各自的退货率守口如瓶，但不同的商品退货率高低不同，这对经 营不同种类商品的电商们来说，由此承担的退货成本各有差异。 24 日，京东内部负责人对 21 世纪经济报道记者说，从今年 1 月 1 日起，京东自营商品就实施了“七天 无理由退货”，此举比“新消法”正式实施提前了三个半月。针对自营商品，京东实施的政策是“客户购买京 东商品 7 日内(含 7 日，自客户收到商品之日起计算)，在保证商品完好的前提下，可无理由退货(部分商品 及品类除外)。” 但京东也依据“新消法”相关规定，划分出自营商品不适用“七天无理由退货”的产品，比如，个人定制 类商品、鲜活易腐类商品、在线下载或者拆封的音像制品、食品、保健品、个人护理用品、贴身用品、虚 拟商品等。采访中，京东对“双十一”结束

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