你有没有观察过，现在去银行办业务最多的是谁？

我曾经观察过，除了对公业务外，个人业务等待区最多的是50岁+的中老年人。就在几天前，笔者去银行开卡，营业厅里等待的甚至只有我一个年轻人。

笔者有一位银行的朋友说：

她所在的营业部，有一位阿婆，每次办完业务，都要在工作人员的帮助下，把存折上的数字誊写在笔记本上一遍（因为阿婆眼花看不清存折），以便后续查看。

所以虽然年轻人早都只用手机银行不来营业厅了，但许多老年人不会用ATM机查询、看不清存折，更别提手机银行了。

后疫情时代，很多人呼吁别让“健康码”为难了老年人，其实在金融行业，很多老人也跟不上进程。

针对部分智能金融服务和产品主要对标青壮年客群、给老年人造成使用困难的问题，央行科技司司长李伟曾表示，在数字化时代，要指导金融机构聚焦老年人日常高频金融场景，打造线上线下一体化、贴合老年人需要的金融服务。

数字化服务时代，场景为王

数字化时代下，“数字服务”早已成为各个银行追逐的目标，但是怎么为各个阶段的客户提供好数字化服务呢？主要是在使用场景上下功夫。

例如要解决老年人对于手机银行的使用问题，就要设身处地的考虑老年人使用场景。

不久前，中信银行的就在洞察老年客户群体需求后做了APP升级，其中针对老年人在使用银行APP过程中“看不清”“找不到”“打字难”“怕受骗”等问题，推出了专门服务老年客体的“幸福+版”APP。

另外，中信银行还在升级中上线了健康银行。中信银行7.0版APP联合阿里健康、丁香医生、微医、腾讯较真、爱睿智等互联网医疗企业，提供三甲名医在线问诊；还有健康讲座、较真辟谣、血糖管理、等健康服务。

其实细想想，或许健康服务的各种场景，落地在银行APP中会更为牢靠，除了健康内容资讯的真实性以外，就用中信银行来说，他是首家拜访国家医疗保障局的银行；首家上线医保电子凭证激活功能的银行；也是唯一一家获得个人年度医疗费用查询接口的渠道方。

在中信银行切入了老年人这也给金融业TO C服务提出一个议题：对于大型商业银行而言，数字化转型必须要深入到具体的行业场景进行服务，到底怎么做？

答案很简单大数据时代对银行，就需要关注四个字——“现实生活”：将现实生活场景完整地放入数字世界当中，这样可以最大限度地赋能服务，打破空间限制。

再举个例子，这次中信银行APP 7.0版本增加了五个专属版本，除了前文提到的老年客群外，还分别针对出国金融客群、高净值客群、小微业主和外籍人士等提供了特色视觉、特色服务和新场景体验。

疫情中大数据时代对银行，我们发现很多和金融相关的场景，都可以实现数字化，所以银行数字化在“后疫情”时代的转变，刚刚亮相的中信银行APP 7.0版本，是一个风向标。

例如，针对出国客群中信银行再次升级的出国金融服务其实就源自中信银行在疫情期间推出“留学汇”服务产品：

海外留学的朋友或者有海外业务的朋友都知道，出口换汇、提供资产证明等等业务，都涉及较为复杂的操作过程，会出现反复修改或多次前往网点办理的情况。

为解决这一问题，中信银行用“留学汇”为客户提供了线上“一条龙”服务，只需手机操作，客户无须前往银行网点。

而现在升级为了出国金融模块，能真切模拟客户有出国业务时的场景，覆盖的人群也更多了，能为留学、商务、旅游、移民、外籍人士等五大类客群提供包括签证类、跨境结算类、外币理财类、融资类、资信证明类、全球资产配置类等“一站式”出国服务。

以上的不同使用场景，皆是中信银行通过大数据分析客群，才逐步迭代升级出了有着出国金融专属服务、财富服务、读书模块、健康银行等丰富的功能模。

也就是说，数字经济已经演变为“客户赋权”的时代，客户也开始沉浸在银行提供的各种便捷的场景中。

银行数字化四十年，客户才是中心

银行数字化时代，APP作为银行和用户的桥梁，就是要让数字化服务能全部覆盖到青年、中年、老年。但是很多人问，“银行怎么现在才开始转型数字化服务？”

其实，银行的数字化服务转型，距今已经有40年，或许比屏幕前的你年龄还大。

1979年，央行便开始引进IBMSystem/360系统，IBM的大型机和业务应用系统改变了我国银行业手工记账的面貌，也引领了数字化的开端。

但银行数字化的耕耘甚是不易，要在安全维护、系统稳定等方面多下功夫，体量也比其他企业大很多。而不是像互联网一样，身轻量小慢慢做大客户群，一接触就先切入了服务，这是机构性质不同使然。

而在安全、系统兼备的情况下，银行目前数字化服务的核心才能有底气的做到以客户为中心。

站在浪潮之巅的中信银行，其实是在通过不断迭代和客户间的桥梁——APP，在实现着数字化转型的路径与目标。

2019年，中信银行数字化升级全面开启。多年的经营为中信银行积累了大量的品牌信任、客户资源、数据沉淀、资金实力、科技基础，这是推动商业银行数字化升级的基础条件。

为了实现触客渠道前端的灵活搭建，并具备精准的客群标签体系，实现千人千面的展示效果。中信银行又建立了智慧中台，灵敏把握客户行为商机，并进行针对性的营销，同时具备全闭环的数字化决策能力，实现分客群分组分策略的对比决策。

在今年的疫情之下，中信银行的数字化升级已经经历过了一次考验，为客户提供远程诊疗、心理咨询、疫情追踪等各类服务，建立手机银行“疫情服务”专区。

也可以见得，今年在疫情中的迅速反应、疫情后的总结提升成为商业银行的数字化能力的一场“大考”。

所以，中信银行倡导的数字化升级，不仅仅是服务高效便捷，更提倡银行的数字化升级应该回归到银行经营的本质，对客户、产品、运营、营销、风控、组织进行数字化标签、描述、设计、控制、反馈，形成一套融洽且开放的体系，这样才能让银行能快速适应外部不断变化的环境。

来源【首席数据官】，更多内容/合作请关注「辉声辉语」公众号，送10G营销资料！