如何设计单店运营流程化和标准化，这篇文章与你共同学习

1．流程化与标准化的概念

《企业再造——经营革命宣言》中提出的一个概念，指“企业为达到期望的管理或业务目标，在一定输入资源的基础上，通过明确的组织、人员执行并产生特定输出结果的一系列管理或业务活动”。

企业任何输入输出过程都可以看作流程来管理。流程管理也是一种过程管理，通过计划、组织、控制，对业务实践的关键结点进行有效管理和控制。

业务流程包括很多方面，如财务的业务流程、采购的业务流程、销售的业务流程、计划的业务流程、生产的业务流程等。

标准化就是将某项工作的具体操作程序进行明确并将具体的标准进行量化。

所谓标准，在这里有最优化的概念，即不是随便制定的，而是经过不断实践总结出来的在当前条件下可以实现的最优化的操作程序或规则。

当然，对有的特许经营单店如餐饮业来说，要解决产品标准化的问题，除了通过业务流程和制作程序标准的制定，还需要借助工业化生产的方式，通过机器化和设备化的手段来实现标准化，麦当劳、肯德基等西式快餐及中式快餐真功夫等，就是这方面的典范。

2．流程化与标准化管理的意义

（1）有利于特许经营体系的商品和服务质量控制。

特许经营模式要求特许经营体系中的每个单店在一定范围内的商品或服务是统一的标准。

而特许经营体系的特征在于，一方面单店的一些日常工作的基本作业程序相对比较稳定；另一方面各个单店的人员由于不同的成长经历、性格、学识和经验，可能操作的方式和步骤各不相同，即使操作方式和步骤相同，但做每件事的标准和度仍会有一些差异。

因此，必须通过流程化和标准化固定工作程序、量化和规范细节。这样每位员工都可以按照流程和标准的相关规定来操作，不会出现大的失误。即使出现失误也可以很快地通过检查发现问题并加以改进。

如“微笑服务”，“露出8颗牙齿”就是微笑，这样就将细节进行量化和规范了。

通过这种流程化和标准化的方式，特许经营企业就能够使每个单店的商品和服务质量基本维持在同一水平。

（2）有利于单店复制和特许经营单店快速发展。

在本书的前面提到过，特许经营的一个重要原则是3S原则，即简单化、标准化、专业化。流程化和作业标准化，是实现3S原则的具体手段和方法。

通过流程化和标准化的设计，使复杂的工作变得简单而容易掌握，使单店的复制变得容易，从而能促使特许经营企业快速扩张。

（3）有利于提高特许经营体系的效率和效益。

由于流程和标准本身也是在实践操作中不断进行总结、优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，因此相对比较优化，能提高工作的效率。

同时，流程和标准保证了日常工作的连续性和相关知识的积累，也无形中为特许经营企业总部和单店节约了一些管理投入成本。

3．单店运营流程化设计

（1）业务流程的层次与分类。

单店流程由若干个工作任务构成，而工作任务又由若干个工作步骤构成，工作步骤则由若干个工作动作和标准构成，它们之间具有严格的层次逻辑关系。

在特许经营单店中，向客户提供商品或服务的流程是主流程，主流程一般包括采购（订货）、销售等，其余的如财务管理流程、行政管理流程、设备管理流程、人事管理流程等，因向主流程提供支持从而成为单店的辅助流程。

如图是某餐饮特许经营单店的业务流程层次。

（2）业务流程图的绘制。

将单店的各个业务流程绘制成流程图，能够使各项工作的顺序和步骤及所涉及的岗位或角色一目了然。

流程图通常采用矩阵式的绘制方法（如图表），即横坐标表示与流程有关的岗位或角色（如顾客、供应商等）的名称，纵坐标是时间顺序，即先做何事，后做何事。

流程图的图示不要太复杂，一般可只用三种图形：

第一种图形——椭圆，只表示开始和结束两个节点；

第二种图形——矩形，表示任务；

第三种图形——菱形，表示判断。

通常矩形和菱形都要求有进口和出口，如果只有进口没有出口，或者只有出口没有进口，都说明流程图有问题。一些工作做完以后，并不一定和其他人有关系，就要用一条曲线或椭圆表示结束。

如图是某西式休闲餐饮特许经营单店外卖服务流程。

由于环境的变化某服装店的服装采购业务由采购负责 数据流程图，流程也可能会发生变化，如麦当劳在普通营业时间和营业高峰时间的作业流程就有所不同（如下图）。

4．SOP与单店作业标准制定

（1）SOP（Standard Operation Procedure）即标准作业程序，就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

SOP的精髓是将细节进行量化，用更通俗的话来说某服装店的服装采购业务由采购负责 数据流程图，SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

（2）SOP制订的步骤和方法。首先根据单店的业务流程，确定有哪些控制点，哪些控制点需要做S

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