“本项目案例由 京东科技 投递并参与由数据猿&上海大数据联盟联合推出的“行业盘点季之数智化转型升级”大型主题策划活动之《2021中国企业数智化转型升级创新服务企业》榜单/奖项的评选。

山东得益乳业股份有限公司是一家集生态化农业种植、规模化奶牛养殖、智能化乳品加工、现代化低温物流、数字化营销服务于一体的山东低温奶制造企业，农业产业化国家重点龙头企业。区别于传统的营销模式，得益乳业转战以消费者为中心的新零售的人、货、场重塑，将线上线下所有业务渠道进行业务融合，以成本和效率优化为核心目标，提升销售业绩为目的，以终端客户触达及数据分析为核心手段的营销模式，对业务数据进行深层分析，并基于业务数据进行消费行为预测，对客户进行区360度洞察、定制化的再营销的销售闭环为目的。通过京东云协助搭建全渠道业务中台、技术中台等技术服务能力的支撑，以得益消费者大数据为基础，基于京东C2M解决方案AI算法能力帮助得益在新产品研发、运营策略等多方面提供智能化决策能力，从而助力得益乳液拓展乳业市场红海。

●实施时间

开始时间：2021年1月

截止时间：2021年7月

应用场景

多渠道运营服务管理场景：乳企的业务模式通常按渠道划分，包含订奶到户、渠道分销、KA、B2C电商、门店零售等等，销售渠道通路多。

拓客场景：传统乳业拓客一般通过摆展、上门推广等线下拓客方式，需要支出展位费、进场费、人员工资等诸多支出项目，且只能获取到现场下单的客户。

会员运营服务场景：益乳业传统运营模式无法直接精准的触达消费者，客户营销方式和渠道管控较单一，无法拓展成统一协调的全渠道的数字营销，无法抵达各渠道触角的用户，各渠道的营销效果较比较差，各渠道的会员及营销管理混乱。通过京东云协助搭建的业务在线化应用及全渠道业务中台的服务，帮助得益进行全渠道的会员数服务触达及会员数据资产沉淀，从而形成得益消费者的画像服务标签；再通过全渠道运营模式建立起来的消费者数据分析系统将为得益乳业的整体产品结构、营销模式等方面提供重要的数据支持，实现对得益消费者的精准营销。

客户订购服务场景：无法满足消费者线上线下个性化的订购及服务诉求，客户订购选品线上线下购物体验、购物场景及客户售前售后服务体验都不统一，无法满足不同客户类型不同客户售后服务个性化需求体验。

产品研发场景：得益传统产品研发及产品升级效率低，缺乏有效的市场调研数据支撑，对分散在各渠道的消费者无法进行深度的调研了解产品缺陷及乳业市场消费者需求产品趋势等，按照原有传统方式一款新品打造的时间周期都在半年以上。

IT技术应用场景：得益各类业务系统多、各系统信息数据孤立、数据化运营管理能力薄弱，烟囱效应明显；传统IT架构并发量业务瓶颈较大，IT基础设施资源消耗较大，IT运维成本较高，浪费的人力成本也很多；乳制快消品前端业务变化快，组织架构变化也较快，IT信息化支撑响应较慢。

面临挑战

多渠道运营服务管理痛点：乳企的业务模式通常按渠道划分，包含订奶到户、渠道分销、KA、B2C电商、门店零售等等，各渠道独立运营，客户服务体验无法统一。销售渠道通路多，流量分散、获客难、留客更难，获客成本较高，线上线下的消费者的触达的范围有限。得益传统营销模式线上线下运营效率及运营策略都不统一，消费者服务体验较差。

拓客成本及效率的痛点：传统乳业摆展、上门推广等拓客方式需要支出展位费、进场费、人员工资等诸多支出项目，且只能获取到现场下单的客户，成本高、转化率低。通过京东云数字化服务、利用数据化的营销工具和方法，从得益品牌宣传、潜客留存、新客转化、老客续订等环节打造科学高效的运营体系，全面提升会员营销效益与效率。

会员运营服务的痛点：得益乳业传统运营模式无法直接精准的触达消费者，客户营销方式和渠道管控较单一，无法拓展成统一协调的全渠道的数字营销，无法抵达各渠道触角的用户，各渠道的营销效果较比较差，各渠道的会员及营销管理混乱。通过京东云协助搭建的业务在线化应用及全渠道业务中台的服务，帮助得益进行全渠道的会员数服务触达及会员数据资产沉淀，从而形成得益消费者的画像服务标签；再通过全渠道运营模式建立起来的消费者数据分析系统将为得益乳业的整体产品结构、营销模式等方面提供重要的数据支持，实现对得益消费者的精准营销。

客户订购服务体验痛点：无法满足消费者线上线下个性化的订购及服务诉求，客户订购选品线上线下购物体验、购物场景及客户售前售后服务体验都不统一，无法满足不同客户类型不同客户售后服务个性化需求体验。

产品打造服务的痛点：得益传统产品研发及产品升级效率低，缺乏有效的市场调研数据支撑，对分散在各渠道的消费者无法进行深度的调研了解产品缺陷及乳业市场消费者需求产品趋势等，按照原有传统方式一款新品打造的时间周期都在半年以上。

IT技术服务痛点：得益各类业务系统多、各系统信息数据孤立、数据化运营管理能力薄弱，烟囱效应明显；传统IT架构并发量业务瓶颈较大，IT基础设施资源消耗较大，IT运维成本较高，浪费的人力成本也很多；乳制快消品前端业务变化快，组织架构变化也较快，IT信息化支撑响应较慢。

应用技术与实施过程

项目中京东云提供了如下解决方案：新零售B2C应用解决方案：京东云构建得益前台数字化场景业务应用，帮助得益实现前端数字化服务的能力，增加消费者触点及体验并提升内部业务服务效率。让客户可以随时随订的习惯的方式完成选品、下单、续订、退改停、售后服务等所有客户服务诉求，方便省心数据业务化，有效提升了客户满意度；同时基于全渠道业务中台，全面客观的也提升了得益内部各业务部门工作流程的有序性和服务规范性。

全渠道业务中台解决方案：通过与京东云的合作，京东云帮助得益进行全渠道的业务场景整合，从而搭建起消费者、终端门店和得益网店三者业务服务桥梁；帮助构建得益新零售全渠道业务中台，建立中台共享服务的七大中心：商品中心、订单中心、会员中心、营销中心、结算中心、配送中心、基础服务中心，对接各后台各类相关C端业务系统及三方业务系统，以中台架构为基座，围绕以得益用户为中心的消费场景，实现从品牌推广、市场营销、全渠道交易、会员服务为一体的得益新零售平台，全方位满足用户不同场景下的购买需求，同时实现优势资源的综合利用，实现业务资源的融合共享，支撑业务模式创新；以数字化的手段，提升运营精细化水平，更好的占领消费者心智，构建得益的护城河，为得益提升经营效率与效益

项目建设蓝图规划

技术架构

数据架构

物理架构

微服务方案

高并发方案

技术中台

京东公有云服务解决方案：通过与京东云的合作，京东云对得益公有云服务及技术中台能力建设，利用云计算、云存储、容器、微服务、K8S、DevOps 等技术产品服务能力，为后续得益业务中台及场景应用开发，提供了全方位的技术技术服务及IT基础设施的能力支撑。

京东C2M反向订制解决方案：通过与京东云的合作，利用消费者大数据及AI算法的能力，利用得益消费者客户喜好数据及在线化精准客户调研结果，帮助得益更好的定位已上市产品的问题及新品打造及老品升级的改善的方向，从而提升得益研发的效率及产品打造及升级的精准度，抢占乳业市场消费者红海。

上述解决方案的应用和实施取得了如下成效：

全渠道业务及业态整合降本增效：为了满足得益消费者轻松的在不同渠道自由消费的这一需求，以实现得益一体化的数字化全渠道运营为基础，整合得益的各个业务销售渠道，增加销售运营渠道能力复用，降低得益业务成本，让得益在各业务前台、业务后台及系统实现一体化的运营服务能力，为得益顾客提供全渠道无缝化的服务，以此让消费者在得益各个销售运营渠道都能获得升级的一致的购物体验，整合得益内外统一的内部业务服务能力，降低企业运营成本并增加各渠道业务收益。

全渠道商业服务模式创新：打造低温奶行业差异化的市场和产品、服务创新，通过全渠道服务运营下依据消费者对各个渠道偏好，细分顾客群体，选择目标客户，研究客户对产品、价格、信息和服务的需求，在此基础上，参照竞争对手，确定得益的市场及产品服务定位。提供独特或价格富有竞争力的产品和服务，向顾客传递清晰的价值主张，增加得益消费者的忠诚度。通过全渠道运营下实现得益多业态的融合，既要包括面对消费者的前台活动营销能力的提升，也包括后台的运营服务流程、供应链、产品研发等能力优化提升，从而增强企业在低温奶品行业的竞争力。

消费者服务价值的创新：全渠道数字化服务下可以充分利用数字化技术对每个渠道的优势，提升消费者服务效率，给消费者最大的产品及服务体验的满足，并通过对顾客提供个性化服务、订购购买流程，提高客户效率、增加满意度等途径来实现消费者的对得益产品及服务的认可度。

业务数据化，数据业务化，沉淀企业业务数据资产，减少重复投资：利用真实时、可复用的数字化全渠道业务中台沉淀企业业务数据资产，打破封闭式软件套件体系，支持第三方伙伴跨平台的服务扩展能力，真实时的业务数据为业务提供决策依据及沉淀经验，为企业打造数字化经营基础，可复用的能力帮助企业减少系统之间重复对接成本，提高系统对接效率及数据一致性；同时

来源【首席数据官】，更多内容/合作请关注「辉声辉语」公众号，送10G营销资料！